新しく台頭してきた企業はサービス業の考え方が基盤となっている

HubSpotのマーケティングブログにBtoCでもBtoBでも顧客にストレスのない快適な顧客体験を提供したいと望む企業が、これまでの企業に取って代わってきているという記事があった。これらの企業の特徴として技術ではなくサービス業の考え方を基に理想とする顧客体験の基盤を作り上げているという。こららの企業は、顧客体験を評価し、実際に自分で自社のサービスを使っている。ペルソナではなく顧客の多様性を分析し、使った分だけサービスを提供する。注文の取り消しや返品に応じ、仲介業者を省略して、カスタマーサポートをチャンスととらえる。そういう視点で見てなかったが言われてみるとなんとなくわかる気がする。

 

 

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[各領域における"代表的な企業"の変化] HubSpotマーケティングブログより